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顧客満足度を高める営業活動のススメ
セミナー開催 ６支部で300余人が受講 |
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十勝支部は９月16日午後６時30分から帯広総合福祉センターで70人が受講し、札幌支部は９月17日午後２時から札幌コンベンションセンターで73人が受講し、函館支部は９月18日午後６時から函館国際ホテルで28人が受講し、北見支部は10月15日午後６時から北見市民会館で61人が受講し、旭川支部は10月16日午後６時30分から旭川地場産業振興センターで35人が受講し、釧根支部は10月23日午後６時から釧路市生涯学習センターで34人が受講し開催された。 講師は、十勝・札幌・函館・釧根の４支部を(株)ビジネスコミュニケーション研究所の田中信一社長、北見・旭川の２支部をたなか経営研究所の田中肇所長がそれぞれ受けもった。(株)ビジネスコミュニケーション研究所の田中信一社長、北見・旭川の２支部をたなか経営研究所の田中肇所長がそれぞれ受けもった。 セミナーは、それぞれの講師から、「結論から言うと、印刷業はサービス業。これまで印刷業は印刷物製造rﾆであったが、意識を変えて印刷を核とした情報サービス業にならなくてはいけない」、サービス業にとって「顧客満足は経営そのものであり、会社は顧客満足が無くてはやっていけない。しかし、顧客満足度を上げるといっても、改めて考えることはない。日頃、皆さんが良いと思うことをお客さまにして上げて、不愉快だと思うことをやらないようにすればいい。商売は違っても、考えを取り入れることはできる。サービスを感じる心、感性が大事だ」との考えを示した。 顧客との接点である営業を「顧客満足実現サポーター」とし、「情報のお土産を持っていくことが大切」と、具体的な営業手法を紹介した。「仕事を採りに行くのではなく、お客さまの役に立って喜んでもらえれば、お客さまが喜びを返してくれて、結果的に仕事になる。喜んでもらえることは値引きばかりではないし、もっといくらでもある」と指摘した。 さらに「大切なのは発注者の立場になって考えること。顧客の不満足を探り、解消すれば喜ばれる。何を欲し、何が不満で、我々はどういうお手伝いができるかを酌むこと。印刷物はツールであり、ここで勝負をしたら値段競争になってしまう。仕事全体をトータルで見て、印刷物を作る背景をつかめれば提案できる。値段の勝負をさせない関係を作ることが重要だ」と、顧客との日常の会話を通じてニーズを掘り起こして「お客さまの想いを形にすること」の大切さを強調した。「困っていることを解決することが究極の顧客満足だ」とした。 また、サービス業への意識改革の第一歩として「サービスの心」の大切さを改めて話して「これまで印刷業界では表現できなかったが、すぐにできることはあいさつすることではないか」と、社内でのあいさつ励行を勧めた。 なお、十勝支部と釧根支部のセミナーは、支部の自主開催事業として実施された。 |
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